1. Técnicas de comunicación con clientes.– Procesos de información y de comunicación.– Barreras en la comunicación con el cliente.– Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación – Elementos de un proceso de comunicación efectiva?  Estrategias y pautas para una comunicación efectiva– La escucha activa?  concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva?  signos y señales de escucha?  componentes actitudinales de la escucha efectiva?  habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva?  errores en la escucha efectiva– Consecuencias de la comunicación no efectiva.2. Técnicas de atención básica a clientes.– Tipología de clientes.– Comunicación verbal y no verbal. ? Concepto.?  Componentes.?  Signos de comunicación corporal no verbal.?  la imagen personal.– Pautas de comportamiento: ?  Disposición previa ?  respeto y amabilidad?  implicación en la respuesta ?  servicio al cliente ?  vocabulario adecuado– Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.– Técnicas de asertividad: ?  disco rayado, ? banco de niebla, ?  libre información, ?  aserción negativa, ?  interrogación negativa, ?  autorrevelación, ?  compromiso viable?  otras técnicas de asertividad– La atención telefónica. ?  El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. ?  Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:?  solicitud de información de localización? solicitud de información de localización de producto?  solicitud de información de precio?  quejas básicas y reclamaciones– El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.– Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones: ?  No ignorar ninguna reclamación ?  Mantener la calma y practicar escucha activa ?  Transmitir respeto y amabilidad?  Pedir disculpas ?  Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible ?  Despedida y agradecimiento – Documentación de las reclamaciones e información que debe contener3. La calidad del servicio de atención al cliente.– Concepto y origen de la calidad.– La gestión de la calidad en las empresas comerciales – El control y el aseguramiento de la calidad.– La retroalimentación del sistema.? calidad y seguimiento de la atención al cliente?  documentación de   seguimiento: el  registro de   quejas, sugerencias y reclamaciones – La satisfacción del cliente. ?  Técnicas de control y medición.?  Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.– La motivación personal y la excelencia empresarial – La reorganización según criterios de calidad– Las normas ISO 9000?  Funcionamiento de la certificación