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Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente
1. Técnicas de comunicación con clientes. Procesos de información y de comunicación. Barreras en la comunicación con el cliente. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación Elementos de un proceso de comunicación efectiva? Estrategias y pautas para una comunicación efectiva La escucha activa? concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva? signos y señales de escucha? componentes actitudinales de la escucha efectiva? habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva? errores en la escucha efectiva Consecuencias de la comunicación no efectiva.2. Técnicas de atención básica a clientes. Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal. ? Concepto.? Componentes.? Signos de comunicación corporal no verbal.? la imagen personal. Pautas de comportamiento: ? Disposición previa ? respeto y amabilidad? implicación en la respuesta ? servicio al cliente ? vocabulario adecuado Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad: ? disco rayado, ? banco de niebla, ? libre información, ? aserción negativa, ? interrogación negativa, ? autorrevelación, ? compromiso viable? otras técnicas de asertividad La atención telefónica. ? El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. ? Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:? solicitud de información de localización? solicitud de información de localización de producto? solicitud de información de precio? quejas básicas y reclamaciones El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones: ? No ignorar ninguna reclamación ? Mantener la calma y practicar escucha activa ? Transmitir respeto y amabilidad? Pedir disculpas ? Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible ? Despedida y agradecimiento Documentación de las reclamaciones e información que debe contener3. La calidad del servicio de atención al cliente. Concepto y origen de la calidad. La gestión de la calidad en las empresas comerciales El control y el aseguramiento de la calidad. La retroalimentación del sistema.? calidad y seguimiento de la atención al cliente? documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones La satisfacción del cliente. ? Técnicas de control y medición.? Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias. La motivación personal y la excelencia empresarial La reorganización según criterios de calidad Las normas ISO 9000? Funcionamiento de la certificación
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