1. PROACTIVIDAD COMERCIAL.<br>1.1. La importancia de ser proactivo.<br>1.2. El esfuerzo continuado.<br>1.3. La orientación al cliente.<br>1.4. La imagen que transmitimos al cliente.<br>1.5. Planificación y optimización de recursos.<br>1.6. Reglas para ser Proactivos.<br>2. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA DE CLIENTES.<br>2.1. La Orientación al Cliente.<br>2.2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes.<br>2.3. Atención de las necesidades del cliente.<br>2.4. Incrementar el valor de los clientes actuales.<br>2.5. Elementos que interviene en la comunicación.<br>2.6. La expresión verbal.<br>2.7. El lenguaje positivo y negativo.<br>2.8. La entonación.<br>2.9. La articulación.<br>2.10. La escucha activa.<br>2.11. Descubrir necesidades.<br>2.12. Llamadas de petición de información.<br>2.13. Tratamiento de reclamaciones.<br>3. LA ENTREVISTA COMERCIAL.<br>3.1. Preparación de la Entrevista Comercial.<br>3.2. La entrevista comercial y la Comunicación.<br>3.3. Estructura de la Comunicación.<br>3.4. La Comunicación No Verbal.<br>3.5. La mirada, los gestos y posturas, la voz.<br>3.6. La Comunicación Verbal.<br>3.7. El saludo y la presentación.<br>3.8. La detección de necesidades.<br>3.9. Las preguntas.<br>3.10. La escucha activa y la empatía.<br>3.11. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona.<br>3.12. Las habilidades comerciales como Emisores y como Receptores de la comunicación.<br>3.13. Defectos y barreras para una buena Comunicación.<br>4. CONVERTIR OPORTUNIDADES EN NECESIDADES.<br>4.1. El proceso comercial y la detección de oportunidades.<br>4.2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes.<br>4.3. Atención de las necesidades del cliente.<br>4.4. Incrementar el valor de los clientes actuales.<br>4.5. La venta cruzada.<br>4.6. Beneficios de la venta cruzada.<br>4.7. Cómo enfocar la venta cruzada.<br>4.8. Generación de confianza.<br>5. ARGUMENTACIÓN COMERCIAL.<br>5.1. Las características del producto o servicio.<br>5.2. Las ventajas comerciales del producto o servicio.<br>5.3. Los beneficios del producto o servicio.<br>5.4. Secuencia de la Argumentación Comercial: Apertura.<br>5.5. Secuencia de la Argumentación Comercial: Desarrollo.<br>5.6. Secuencia de la Argumentación Comercial: Demostración.<br>5.7. Secuencia de la Argumentación Comercial: Presentación de Beneficios.<br>5.8. La argumentación: esquema a seguir.<br>5.9. Algunas recomendaciones prácticas para la Argumentación Comercial.<br>6. TRATAMIENTO DE OBJECIONES.<br>6.1. Tratamiento de objeciones.<br>6.2. Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción.<br>6.3. Tipos de Objeciones y formas de afrontarlas.<br>6.4. Técnicas para rebatir objeciones.<br>6.5. Reglas de oro en el tratamiento de objeciones.<br>7. EL CIERRE DE VENTAS.<br>7.1. Actividad.<br>7.2. El cierre de la venta.<br>7.3. Fases en el proceso de cierre de la venta.<br>7.4. Las señales de compra.<br>7.5. Algunos tipos de señales de interés.<br>7.6. Requisitos para el cierre de venta.<br>7.7. Técnicas de cierre.<br>8. FIDELIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES.<br>8.1. Concepto de fidelización de clientes.<br>8.2. Gestión de clientes.<br>8.3. Vinculación de clientes.<br>8.4. Ventajas de la fidelización.<br>8.5. Factores de fidelización.<br>9. ATENCIÓN EFICAZ AL CLIENTE.<br>9.1. La orientación al cliente.<br>9.2. La comunicación con el cliente.<br>9.3. Escuchar al cliente.<br>9.4. La importancia de la imagen.<br>9.5. Evitar una imagen negativa.<br>9.6. La expresión verbal.<br>9.7. La calidad de la voz.<br>9.8. Comunicación no verbal.<br>9.9. La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo.<br>9.10. Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud.<br>9.11. El cliente que asiente o permanece en silencio.<br>9.12. El cliente impulsivo y el cliente indeciso.<br>9.13. El cliente que se da importancia y lo sabe todo.<br>9.14. El cliente riguroso y minucioso.<br>9.15. El cliente rudo y polémico.<br>9.16. El cliente hablador.<br>9.17. El cliente desconfiado y escéptico.<br>9.18. Tratamiento de quejas y reclamaciones.<br>9.19. Recomendaciones finales.<br>10. LA COMUNICACIÓN Y EL LENGUAJE NO VERBAL PARA EL ÉXITO DE LA VENTA.<br>10.1. El proceso de la venta y la comunicación.<br>10.2. Estructura de la comunicación.<br>10.3. Preparación de la venta.<br>10.4. La venta.<br>10.5. La comunicación no verbal.<br>10.6. La mirada.<br>10.7. Los gestos y posturas.<br>10.8. La voz.<br>10.9. Comunicación verbal: la primera impresión.<br>10.10. Recomendaciones para la presentación.<br>10.11. La detección de necesidades.<br>10.12. Las preguntas.<br>10.13. La escucha activa.<br>10.14. Actividad «La Escucha Activa».<br>10.15. La empatía.<br>10.16. Sintonía emocional.<br>10.17. Habilidades como emisores.<br>10.18. Habilidades como receptores.<br>10.19. Barreras en la comunicación.<br>11. TÉCNICAS EFICACES PARA EL CIERRE DE VENTAS.<br>11.1. El cierre de venta.<br>11.2. Fases en el proceso de cierre de la venta.<br>11.3. Señales de compra.<br>11.4. Algunos tipos de señales de interés.<br>11.5. Requisitos para el cierre de venta.<br>11.6. Técnicas de cierre (I).<br>11.7. Recordemos que…<br>11.8. Después del cierre.<br>11.9. Actividad.<br>11.10. El Cierre Venta.<br>11.11. Seguimiento de la venta.
