1. CONCEPTO Y CRITERIOS DE CALIDAD1.1. Concepto de calidad. 1.2. La calidad en el sector servicios.    1.3. El sistema de calidad. 1.4. ¿Qué es un sistema de calidad?  2. EL CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001  2.1. Desarrollo del sistema de calidad.  2.2. Calidad frente a no calidad.    2.3 la utilidad de la calidad.  2.4. Servicio y calidad de trato.2.5 Atención al cliente en el puesto de trabajo.3. LA SATISFACCION DEL CLIENTE. 4. LA FIDELIZACION DEL CLIENTE  5. RESOLUCION DE QUEJAS  6. EL ABANDONO DE CLIENTES    6.1. ¿Qué desean los clientes de servicios?  6.2. La creación de valor para el cliente.  6.3. Gestión de las expectativas del cliente.  6.4. Percepciones.  6.5. Motivación.  6.6. Actitudes.  7. TIPOLOGIAS DE CLIENTES Y NORMAS DE TRATO    7.1. Importancia del empleado en la atención al cliente.7.2. Actitudes de los empleados.7.3. Cliente interno, cliente externo.7.4. El proceso de la comunicación.7.5. La comunicación no verbal.7.6. La escucha eficaz.8. LA ATENCION TELEFONICA8.1. Componentes de la comunicación telefónica. 8.2. La correcta recepción de llamadas.8.3. Cómo atender las llamadas de reclamación.8.4. Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.